"الإمارات للهوية" تحقق نتائج متميزة في تقرير "المتسوق السري"

حققت "هيئة الإمارات للهوية" نتائج متميزة في تقرير "المتسوق السري" للعام 2014 الصادر عن مكتب رئاسة مجلس الوزراء، حيث تمكّنت من الوصول إلى نسبة 87 في المائة في مختلف جوانب الخدمة، متخطيةً المعدل المطلوب لمتوسط الأداء المطلوب من المؤسسات الحكومية بنسبة 12 في المائة.

وجاءت نتائج التقرير عقب قيام المتسوقين السريين المكلّفين من قبل المكتب بتنفيذ 217 زيارة مختلفة شملت ثمانية من مراكز خدمة المتعاملين التابعة للهيئة في مختلف أنحاء الدولة.

وكان ذلك فضلًا عن إجراء 12 اتصالاً عبر مركز الاتصال للاستفسار عن خدمات الهيئة وإجراءات الحصول عليها والوثائق المطلوب توفيرها لإتمام المعاملات، إلى جانب القيام بأربع زيارات للموقع الإلكتروني للهيئة وتصفّح محتوياته واستخدام الخدمات الإلكترونية التي يتيحها، مثل الاستعلام عن حالة الطلب والمحادثة الفورية والاستمارة الإلكترونية وغيرها.

واعتمد التقرير في حساب النتيجة الإجمالية لهيئة الإمارات للهوية على قياس آداء قنوات الخدمة الرئيسية فيها، واعتمد في قياسه لأداء مراكز الخدمة على أربعة عناصر رئيسية، شملت رحلة المتعامل مع المركز وقنوات تقديم الخدمات ومعايير ومقاييس الخدمة ورؤى المتعاملين وانطباعاتهم.

يأتي ذلك في حين اعتمد في تقييمه لآداء مركز الاتصال على الإمكانيات التي تتوفر فيه وآداء موظف خدمة المتعاملين الذي يجيب على الاتصال، وسهولة الاتصال مع المركز والتواصل مع موظفي الخدمة، بينما شملت عناصر تقييم الموقع الإلكتروني الإعلام الاجتماعي والمشاركة الإلكترونية والمحتوى وقابلية الوصول والاستخدام ومعمارية وتصميم الموقع والنطاق والاستضافة.

وحصل مركز الاتصال الذي يقدّم خدماته على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع، وفقاً للتقرير، على نسبة 94 في المائة، متخطيًا المتوسط الحكومي بمعدل 19 في المائة، في حين حصلت مراكز الخدمة على 81 في المائة متجاوزة المتوسط الحكومي المطلوب بنسبة ستة في المائة، وحقق الموقع الإلكتروني 97 في المائة بزيادة بلغت 22 في المائة عن المعدل المطلوب لمواقع المؤسسات الحكومية.

وأشاد تقرير المتسوق السري بآداء موظفي خدمة المتعاملين في مركز الاتصال. مؤكدًا تميّزهم في مجال الإلمام بالإجراءات وأسلوب التعامل مع المتصلين والرد على استفساراتهم بلباقة والحرص على تقديم الخدمة على الوجه الأمثل الذي يحقق رضا المتصل.

كما أثنى في الوقت نفسه على محتوى الموقع الإلكتروني، الذي يعتبر مصدرًا لفيض من المعلومات المتنوعة حول الخدمات التي تقدّمها الهيئة والوثائق المطلوبة للحصول عليها، والإجراءات المتبعة وحالات الطلبات وغيرها.