"الإمارات للهوية" تحصل على شهادات دولية في إدارة رضا المتعاملين

حصلت هيئة الإمارات للهوية على ثلاث شهادات اعتراف دولية جديدة من الهيئة البريطانية للمواصفات والمقاييس "بي أس اي" في مجالات إدارة دراسات رضا المتعاملين وإدارة الشكاوى والملاحظات وإدارة ميثاق خدمة المتعاملين لتكون بذلك أول مؤسسة حكومية في الدولة تنال هذه الشهادات مجتمعة.

ونالت الهيئة شهادات الأيزو 10001 والأيزو 10002 والآيزو 10004 من الهيئة البريطانية التي أوصت بمنحها الشهادات الثلاث بعد متابعة وتقييم مستمرين شملا مستوى أدائها في كل ما يتعلق بمجالات الجودة والتميز في خدمة المتعاملين وجهود الارتقاء بالخدمات المقدمة لهم والتعامل مع شكاواهم وملاحظاتهم وحلها وتعزيز رضاهم.

وأهدى الدكتور المهندس علي محمد الخوري مدير عام هيئة الإمارات للهوية هذا الإنجاز إلى الشيخ هزاع بن زايد آل نهيان مستشار الأمن الوطني نائب رئيس المجلس التنفيذي لامارة أبوظبي رئيس مجلس إدارة هيئة الإمارات للهوية والفريق سمو الشيخ سيف بن زايد آل نهيان نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية نائب رئيس مجلس إدارة الهيئة.

وأكد الدكتور الخوري أن الحصول على هذه الشهادات الدولية الثلاث مجتمعة يمثل إنجازا تفخر به الهيئة وانعكاسا حقيقيا لعملها الجاد وسعيها الدؤوب من أجل تحقيق التميز المؤسسي في إطار تبنيها لمفاهيم الجودة الشاملة التي تركز على رضا المتعاملين وتقديم أفضل الخدمات لهم تلبية لتطلعات القيادة الرشيدة للدولة وبما ينسجم مع رؤية الإمارات 2021.

وقال الدكتور الخوري إن هذا الإنجاز الذي تحقق بالتزامن مع "اليوم العالمي للجودة" الذي احتفل به العالم يوم الخميس الماضي يأتي ترجمة لحرص الهيئة الدائم على تحقيق أعلى المعدلات في رضا متعامليها ورسم الابتسامة على وجوههم من خلال تقديم أرقى وأجود الخدمات لهم والوصول بها إلى مستوى 7 نجوم وفقا لمعايير برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة.

وأضاف ان تحقيق أعلى مستويات رضا المتعاملين وإسعادهم يعد واحدا من أهم الأولويات التي تكرس لها الهيئة جل اهتمامها ويشكل أحد القيم التي ترتكز عليها في تنفيذ خطتها الاستراتيجية 2014-2016 باعتبار أن ذلك جزء من واجباتها ومسؤولياتها الوطنية والمؤسسية والأخلاقية.

ولفت الدكتور الخوري إلى أن الهيئة تسعى على الدوام لاعتماد أفضل المواصفات الدولية في مجال الجودة والتميز انطلاقا من التزامها بالتحسين المستمر لجودة خدماتها والتطوير الدائم لأدائها وصولا إلى تحقيق رضا متعامليها الأمر الذي مكنها من الارتقاء بمعدل رضا المتعاملين عن تجربتهم معها خلال العام الماضي إلى 91 بالمائة ..منوها إلى أن الهيئة ستعمل على رفع هذه النسبة للوصول إلى العلامة الكاملة في الرضا عن أدائها وخدماتها.

وأشار إلى أن الهيئة اتخذت العديد من الخطوات لتحسين أدائها فيما يتعلق بإدارة الشكاوى والملاحظات الواردة من المتعاملين ومنها تطوير مركز الاتصال التابع لها وتمكين موظفيه من الرد على استفسارات المتعاملين وحل شكاواهم بشكل مباشر وإنشاء وحدة خاصة لمتابعة الأداء فيه والإشراف على مبادراته بالإضافة إلى توحيد قنوات التواصل وربطها بنظام إدارة خدمة المتعاملين وتحديد مؤشر لمعالجة الشكاوى خلال 48 ساعة إلى جانب إعداد دليل وحدة مركز الاتصال ودليل حل الشكاوى وتحديثهما دوريا وفق المستجدات.

وأكد الدكتور الخوري أن تفعيل العمل بميثاق خدمة المتعاملين في جميع مراكز الهيئة ووحداتها التنظيمية ساهم في توفير خدمات متميزة تنال رضا متعامليها وتفوق توقعاتهم وهو ما تترجمه الهيئة بالتزامها بواجباتها تجاه متعامليها من خلال الإبداع والابتكار في تقديم الخدمة وتطوير مهارات وقدرات كوادرها البشرية وتقليص الإجراءات الإدارية وتقليل الوقت اللازم لإنجازها والتحول نحو تقديم خدمات "ذكية" عبر مختلف القنوات التي تناسب المتعاملين مع الأخذ بملاحظاتهم واقتراحاتهم في عمليات ومشاريع التطوير التي تنفذها.

يشار إلى أن الهيئة حصلت منذ تأسيسها في العام 2004 على 9 شهادات "آيزو" هي الأيزو 27001 لأمن المعلومات والأيزو 9001 لالتزامها بمعاير إدارة الجودة العالمية وشهادة خدمة المتعاملين والمواصفة "أي أي بي" ومواصفتي الآيزو 14001 و " بي اس 18001" في مجال البيئة والصحة والسلامة والتوافق مع معايير " أي دي اي اش أس يو كي" لأنظمة الأفكار الابداعية والآيزو 2000 الخاصة بخدمات تقنية المعلومات.

نقلاً عن وام