دليل للشكاوى والمقترحات والثناء في حكومة إمارة أبو ظبي

أصدرت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبو ظبي دليل الشكاوى والمقترحات والثناء الذي يعمل على تعزيز تجربة متميزة للمتعاملين مع 40 جهة حكومية، وذلك إدراكًا لأهمية التعامل مع الشكاوى والمقترحات من قبل الجهات والشركات الحكومية، وتماشيًا مع الاستراتيجية الحكومية الرامية لتحسين وتسهيل الخدمات والاجراءات في الإمارة.
وتم اعداد دليل الشكاوى والمقترحات والثناء بالمشاركة مع الجهات الحكومية، إضافة إلى الاستفادة من تجربة فريق منتسبي برنامج مدير خدمة المتعاملين المُعد من قبل الأمانة العامة للمجلس التنفيذي، والذي يهدف إلى إعداد مرجع تثقيفي لتزويد الموظفين بالأدوات والمعارف للتعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء ورفع مستوى رضا المتعاملين من خلال التعامل مع الشكاوى وحلها، وتعزيز دور المتعاملين في تطوير الخدمات الحكومية.
وأوضح الدكتور ياسر أحمد النقبي مدير مكتب برنامج أبوظبي للتميز التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي: "يأتي إصدار الدليل بهدف وضع آلية موثقة للتعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء، علاوة على تطوير كفاءة الموظفين في الجهات الحكومية، ومواكبة ما وصلت إليه دولة الإمارات العربية المتحدة من مكانة دولية في التميز المؤسسي، وتأكيدًا على سعي حكومة أبوظبي الحثيث لرفع مستوى الأداء المؤسسي في مجال خدمة المتعاملين".

وأضاف النقبي "يقدم الدليل المعايير الخاصة بوضع إجراءات الشكاوى والمقترحات والثناء التي تمكن الجهات الحكومية من تحقيق التميز في تحقيق احتياجات المتعاملين وتشجيعهم على المشاركة في تحسين الخدمات الحكومية، إضافة إلى كونه مرجعًا للعاملين في هذا المجال، كما يعتبر أحد المبادرات الهادفة التي تعمل عليها الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لتطوير آلية الشكاوى والمقترحات."
وتم تقسيم الدليل إلى ثلاثة أقسام وهي قسم للشكاوى وقسم للمقترحات وقسم الثناء الموجه للموظفين والذي يوفر فيها الشرح اللازم للمعايير الخاصة بكل قسم مع الإرشادات الضرورية للتعامل معها، بالإضافة إلى توضيح طرق تحديد التصنيفات الخاصة بالشكاوى وتحديد الإطار الزمني لإغلاق حالات الشكاوى المقدمة من قبل المتعاملين، الذي يأتي مكملًا للأدلة الإرشادية الأخرى الصادرة والتي يتم إصدارها من قبل الأمانة العامة للمجلس التنفيذي والتي بدورها توفر الأدوات اللازمة لتمكين الجهات الحكومية من تعزيز دور المتعامل وتحقيق تجربة متميزة للمتعاملين.
وسيتعرف موظفو الصف الأول والموظفين المختصين من خلال هذا الدليل على آلية التعامل مع الشكاوى بالإضافة إلى المعنيين بتطوير وتحسين الخدمات الحكومية وتحقيق التميز في تقديمها بالاستماع لشكاوى ومقترحات المتعاملين حيث يعتبر موظفو خدمة المتعاملين واجهة الجهات الحكومية، وبالتالي فإن هذا الدليل تم تطويره لتوفير المعايير اللازمة بالإضافة إلى الإرشادات والمعارف التي تمكن الجهات الحكومية من تطوير منظومة التعامل مع الشكاوى والمقترحات بجميع مراحلها.
ويشمل الأدوات توفير القواعد اللازمة لتحديد التصنيفات الخاصة بالشكاوى والمقترحات التي بدورها تسهل إجراءات حل الشكوى وضمان وصول الحالة للشخص أو الإدارة المعنية بها بالإضافة إلى تحديد الإطار الزمني للحل مما يغطي الدليل المطلوب من الجهات من خلال توعية المتعاملين بإجراءات الشكاوى والمقترحات وتوضيح قنوات استلام الشكاوى والمقترحات والثناء ونشرها في أماكن تواجد المتعاملين أو من خلال وسائل التواصل.
ويتناول الدليل دور الجهات الحكومية آلية إعداد التقارير الخاصة بالشكاوى والمقترحات والتي تمكن المعنيين من اتخاذ القرارات المطلوبة في الوقت المناسب، كما يوضح مسؤولية كل من الموظف والمتعامل والموظفين المعنيين باستلام الشكاوى والمقترحات وتوثيقها وتصنيفها ومتابعة الحالة وإغلاقها مع التأكد من رضا المتعامل من الإجراءات المعمول بها ورضاه عن إغلاق الحالة، إضافة إلى تحديد القيم الواجب توافرها في الموظفين المعنيين. 
وأوضح النقبي أن آلية الشكاوى والمقترحات والثناء ترتكز على ثلاثة محاور رئيسية وهي المتعاملون، قنوات استلام الشكاوى والمقترحات والثناء بالإضافة إلى الجهات الحكومية، إلا أن المسؤولية الأكبر تعود على الجهات الحكومية من خلال تفعيل جميع القنوات أمام المتعاملين مع إرشادهم وتوعيتهم بالقنوات وطرق تقديم الشكوى من خلالها وتوضيح آلية التعامل مع الحالات، بالإضافة إلى دور الجهة في التحسين المستمر لهذه الآلية حسب احتياجات المتعاملين وطبيعة الخدمات التي تقدمها الجهة.
وأضافالدليل دور الشكاوى والمقترحات في تحسين الخدمات الحكومية من خلال التغذية الراجعة والتقارير المُعدة بشأنها حيث أنها تعكس رضا المتعاملين ومتطلباتهم وتوقعاتهم من الخدمات المقدمة. 
وتميز الدليل بوضع قسم خاص بالثناء والشكر الموجه للموظفين من قبل المتعاملين على الجهود المبذولة منهم لتقديم أفضل الخدمات أو سرعة الإنجاز أو الحصول على أكثر مما هو متوقع أو حسن تعامل الموظف، حيث أوضح هذا القسم دور الجهة في التعامل مع هذه الحالات وكيفية التعامل معها بالإضافة إلى تثمين دور الموظف مما له الأثر في بث روح المنافسة بين الموظفين والسعي لتحقيق الأفضل في مجال خدمة المتعاملين