مستشفى الجامعة في الشارقة يطور مهارات العاملين في خدمة العملاء

انطلقت بمستشفى الجامعة بالشارقة فعاليات البرنامج التدريبي الموسع حول «المهارات المتكاملة في خدمة العملاء وفن التعامل مع الجمهور»، بخبرات أكاديمية إماراتية، ومشاركة العديد من الجهات والهيئات والمؤسسات الصحية في الدولة، وتم تنفيذ المرحلة الأولى من البرنامج بمقر المستشفى في إمارة الشارقة ويستمر 3 أسابيع بالتعاون مع مركز القادة للتدريب، ويلقيها خبير التدريب الإماراتي الدكتور الإماراتي سالم زايد الطنيجي.

ويهدف‏‭ ‬البرنامج‭ ‬التدريبي ‬إلى ‬تنمية‭ ‬مهارات‭ ‬موظفي ‬القطاع ‬الصحي ‬المحلي ‬في ‬مجال ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬والتعامل‭ ‬معهم، ‬وإكساب‭ ‬المشاركين‭ ‬جميع‭ ‬المهارات‭ ‬مثل «‬الاتصال‭ ‬والاستقبال‭ ‬والحوار»‬، ‬وتمكينهم ‬من‭ ‬خلق‭ ‬جو‭ ‬من‭ ‬الألفة‭ ‬مع‭ ‬العملاء‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬تدريبهم‭ ‬على‭ ‬منهجية‭ ‬حديثة‭ ‬لهذه ‬الغاية، ‬والتعرف‭ ‬إلى‭ ‬الأنماط‭ ‬السلوكية‭ ‬للعملاء‭ ‬والجمهور‭ ‬وتدريبهم‭ ‬على‭ ‬طريقة‭ ‬التعامل‭ ‬مع ‬كل‭ ‬نمط، ‬إضافة ‬لتمكينهم‭ ‬من‭ ‬قراءة‭ ‬أفكار‭ ‬الآخرين‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬علم‭ ‬البرمجة‭ ‬اللغوية‭ ‬العصبية‭ .

وقال الدكتور ياسين هياجنة المدير الإداري لمستشفى الجامعة بالشارقة:«تصب هذه الخطوة في إطار دور مستشفى الجامعة بالشارقة في دعم مهارات منتسبي القطاع الصحي في الإمارات بالخبرات والبرامج الحديثة اللازمة لتطوير مستويات الأداء المهني والارتقاء بها بشكل ينسجم مع توجهات الدولة وحرصها المستمر على دعم القطاع الصحي، وذلك من خلال الاهتمام بمجال خدمة العملاء والتعامل مع الجمهور باعتباره مجالاً يعكس اهتمام الجهات الصحية المحلية وعنايتها بالعملاء، ويدفع باتجاه استقطابهم داخل وخارج الدولة».

من جانبه، قال منفذ البرنامج وخبير التدريب الإماراتي الدكتور سالم زايد الطنيجي:« تحفل بيئة العمل بالخلافات والصراعات والتنافس السلبي، وهي تؤثر في مصلحة العمل وتؤدي بالتالي لمشاعر مستمرة من الإحباط وعدم الفاعلية، وفي ضوء تفاوت الموظفين في قدراتهم الذاتية على استقبال المثيرات وتفسيرها وترجمتها، فإنهم لاشك يحتاجون بشكل مستمر إلى تطوير مهاراتهم في التعامل مع الآخرين، ومن هنا جاءت إقامة هذا البرنامج لموظفي القطاع الصحي باعتبارهم الأكثر تماساً بالجمهور، والأقرب في التعامل مع أنماط مختلفة من المواقف والتصرفات، ونتوقع لها نجاحاً وأثراً ملموساً».

وتتضمن فقرات البرنامج المذكور- الذي يرعاه كل من مؤسسة الرغيف الذهبي ومطعم قوس قزح- 3 محاور مختلفة، يستعرض الأول مقدمة‏‭ ‬تعريفية‭ ‬بخدمة‭ ‬العملاء‭ ‬والتعامل‭ ‬مع‭ ‬الجمهور‭ ‬وأهمية‭ ‬ذلك، ‬والنظرة‭ ‬التقليدية‭ ‬والنظرة‭ ‬الحديثة‭ ‬للعملاء ‬وبيان ‬الفرق‭ ‬بينه، ‬وأثر‭ ‬التقدم‭ ‬العلمي‭ ‬والتكنولوجي‭ ‬في‭ ‬ذلك، ‬كما ‬يتضمن ‬التعرف ‬إلى ‬استراتيجيات‭ ‬التميز‭ ‬في‭ ‬خدمة‭ ‬العملاء‭ ‬و‭ ‬طرق‭ ‬تطبيقها، ‬وتعريف‭ ‬المشاركين‭ ‬بالأنماط‭ ‬السلوكية‭ ‬للعملاء‭ ‬و‭ ‬طريقة‭ ‬التعامل‭ ‬مع‭ ‬كل‭ ‬نمط‭ ‬منها، ‬وطرق‭ ‬الاستشعار‭ ‬عن‭ ‬بعد‭ ‬لمعرفة‭ ‬احتياجات‭ ‬و‭ ‬متطلبات‭ ‬العملاء‭ ‬من‭ ‬بعد، ‬وغيرها.

فيما يتضمن المحوران‏‭ ‬الآخران ‬أسس ‬طرق‭ ‬التعامل‭ ‬مع‭ ‬شكاوى‭ ‬العملاء، ‬والتعرف ‬إلى‭ ‬لغة‭ ‬الجسم‭ ‬و‭ ‬أثرها‭ ‬في‭ ‬عملية‭ ‬الاتصال‭ ‬و‭ ‬زيادة‭ ‬فاعليته، ‬و‭ ‬تمكين‭ ‬المشاركين‭ ‬من‭ ‬التعرف‭ ‬عما‭ ‬يجول‭ ‬بخاطر ‬العملاء، ‬وبيان ‬الطرق‭ ‬والأساليب‭ ‬الحديثة‭ ‬في‭ ‬فهم‭ ‬العملاء‭ ‬وخلق‭ ‬الألفة‭ ‬من‭ ‬خلال‭ ‬علم‭ ‬البرمجة‭ ‬اللغوية‭ ‬العصبية، ‬وممارسة‭ ‬أساليب‭ ‬فعالة‭ ‬في‭ ‬الاتصال‭ ‬والتعامل‭ ‬مع‭ ‬الجمهور، ‬وتحليل‭ ‬وتقييم‭ ‬أنماط‭ ‬الاتصال‭ ‬والتعامل، ‬إضافة ‬إلى ‬معالجة‭ ‬مشكلات‭ ‬المراجعين، ‭ ‬وتقديم‭ ‬خدمات‭ ‬ذات‭ ‬جودة‭ ‬عالية‭ ‬تنسجم ‬مع ‬التطور ‬الشامل ‬للقطاع ‬الصحي ‬الذي ‬تشهده ‬البلاد.